Porque um consultor de Customer Success é tão importante para sua empresa?

 “Senta, coloca um óculo, se ajeita na cadeira, que lá vem história”...

Como surgiu:

Lá nos anos 80 e 90 os softwares eram vendidos numa espécie de "bolo de caixinha", certo? Após a compra da licença, com valores altíssimos e acesso vitalício ao programa. 

Nesse modelo de negócio muitos clientes tinham problemas por causa de incompatibilidade de sua estrutura, atualizações que não eram feitas e falhas recorrentes que demandavam suporte técnico presencial, gerando: alto custo, alto índice de insatisfação com o cliente final por ser um processo moroso. 

Uma das formas mais comuns de se utilizar a nuvem surgiu lá no Vale do Silício dentro da empresa Sales Force, o “’Software as a Service” (software como serviço, em português), tinham um modelo diferente daqueles sistemas antigos, agora o cliente paga uma assinatura mensal e não precisa se preocupar com instalação ou taxas de manutenção. 

Mas com esse modelo também surgiu um novo desafio...

Como manter os clientes ativos e satisfeitos com a plataforma na nuvem?

Afinal, os sistemas antigos não tinham nenhum tipo de preocupação com a satisfação do cliente, o mais importante era vender a licença e tchau, o técnico responsável que se virasse na implementação e na manutenção da mesma, ou seja, os tempos são outros minha gente...

O que um Customer Success pode auxiliar na sua empresa?

·       Menor índice de clientes para o time de retenção.

·       Maior possibilidade de expansão de clientes da base.

·       Gera credibilidade na sua marca, resumindo, o seu cliente vira seu indicador.

Objetivo de tudo isso?

O seu cliente atingi os resultados desejados através das interações com sua empresa.

 

Oito dicas importantes para aprimorar essa experiência:

·       Conheça muito bem o seu cliente. O que é o sucesso pra ele usando o seu serviço?

·       Desenhe a jornada que o cliente vai percorrer, desde á integração e o progresso sobre a usabilidade.

·       Identifique os seus indicadores para saber se seu cliente esta tendo sucesso ou não. Defina os gatilhos que fazem sentido para a sua empresa.

·       Remova as barreiras e crie hábitos, facilite a usabilidade do seu serviço no dia a dia.

·       Sucesso do seu cliente é indutor de receita, é uma pequena mina de ouro para seu faturamento.

·       Utilize os indicadores para tomar decisões corretas e abordar proativamente os seus clientes, não se jogue no escuro e sem planejamento.

·       Defina o modelo de atendimento (Tech touch, Low touch ou High touch) em níveis escalonados.

·       Sucesso do cliente começa na venda, como se diz o velho ditado "o combinado não sai caro".

Como trazer essa mentalidade para os seus colaboradores? 

Estenda essa cultura no dia a dia de seus funcionários, não é nada fácil, mais é possível. 

Gestores, empresários, façam com que o foco de sua empresa seja o cliente final e não você.